Kiekviena įmonė praranda dalį potencialių pajamų. Tai normalu – šimtaprocentinio efektyvumo neegzistuoja. Tačiau skirtumas tarp sėkmingų ir vargstančių verslų dažnai slypi ne produkto kokybėje ar kainoje, o procesuose, kurių niekas neanalizuoja.
Štai trys dažniausios pardavimų klaidos, kurias pastebiu dirbdamas su Lietuvos įmonėmis.
Klaida nr. 1: potencialūs klientai „pasimeta” pakeliui
Marketingas atlieka savo darbą – generuoja užklausas. Žmonės domisi, palieka kontaktus, prašo informacijos. Ir tada… niekas neįvyksta. Arba įvyksta per vėlai.
Vienas tyrimas parodė, kad tikimybė sėkmingai susisiekti su potencialiu klientu per pirmąsias penkias minutes yra 21 kartą didesnė nei bandant po trisdešimties minučių. Po valandos šansai praktiškai išnyksta – žmogus jau pasuko kitur.
Problema ta, kad daugelis įmonių neturi aiškios sistemos, kas atsako už greitą reakciją. Užklausa ateina į bendrą el. paštą, kažkas pamato, kažkas nepamato, kažkas pagalvoja „vėliau perskambinsiu”. Rezultatas – šalti potencialūs klientai ir išmesti rinkodaros pinigai.
Klaida nr. 2: visi klientai traktuojami vienodai
Ne visi klientai vienodai vertingi. Tai nėra cinizmas – tai matematika. Yra klientų, kurie perka daug ir dažnai. Yra tokių, kurie perka kartą ir dingsta. Yra tokių, kurie reikalauja daug dėmesio, bet generuoja mažai pajamų.
Problema atsiranda, kai įmonė neskirsto klientų pagal vertę ir visiems skiria vienodą dėmesį. Arba dar blogiau – daugiausiai laiko tenka tiems, kurie garsiai reikalauja, o ne tiems, kurie tyliai moka.
Protingas segmentavimas leidžia koncentruoti išteklius ten, kur jie duoda didžiausią grąžą. Tai nereiškia ignoruoti mažus klientus – tai reiškia neinvestuoti į juos neproporcingai daug.
Klaida nr. 3: niekas nematuoja, kas iš tiesų veikia
„Mūsų pardavimai auga” – gerai. Bet kodėl auga? Dėl naujos reklamos kampanijos? Dėl sezono? Dėl to, kad konkurentas uždaryė parduotuvę? Dėl vieno itin aktyvaus vadybininko?
Be tikslių duomenų neįmanoma atkartoti sėkmės. Ir dar svarbiau – neįmanoma išvengti nesėkmių ateityje. Jei nežinote, kas veikia, negalite to daryti daugiau. Jei nežinote, kas neveikia, toliau švaistysite resursus.
Šiuolaikinė CRM sistema verslui leidžia matyti visą pardavimų grandinę: nuo pirmojo kontakto iki galutinio sandorio ir toliau. Kuris šaltinis atvedė klientą? Kiek kartų reikėjo susisiekti? Per kiek laiko priėmė sprendimą? Kokie argumentai suveikė?
Turėdami šiuos duomenis, galite priimti sprendimus remdamiesi faktais, o ne nuojauta.
Mažos skylės, dideli nuostoliai
Įdomiausia, kad visos trys klaidos atrodo smulkmenos. Vienas neatsakytas skambutis. Vienas klientas, kuriam skyrėte per daug laiko. Viena kampanija, kurios rezultatų niekas neišanalizavo.
Tačiau per metus šios „smulkmenos” sudaro dešimtis tūkstančių eurų prarastų pajamų. Kai kurioms įmonėms – šimtus tūkstančių.
Geroji žinia: visos trys problemos sprendžiamos. Ne per naktį, ne be pastangų, bet sprendžiamos. Reikia tik pripažinti, kad jos egzistuoja, ir nuspręsti kažką daryti.
Nuo kur pradėti?
Pirmas žingsnis – sąžininga savianalizė. Pasižiūrėkite į savo pardavimų procesą kritišku žvilgsniu. Paklauskite vadybininkų, kur jie mato spragas. Paklauskite klientų, kodėl pasirinko jus – arba kodėl nepasirinko.
Antras žingsnis – susisteminkite tai, ką jau turite. Daugelis įmonių sėdi ant duomenų aukso kasyklų, tik nežino, kaip tas auksas atrodo. Net paprasčiausias klientų sąrašas su pirkimo istorija gali atskleisti įdomių tendencijų.
Trečias žingsnis – įdiekite procesus ir įrankius, kurie padės išvengti klaidų ateityje. Ne todėl, kad žmonės blogi ar tinginiai – o todėl, kad sistemos veikia patikimiau nei atmintis ir gera valia.
Pardavimai – ne menas, ne magija, ne įgimtas talentas. Tai procesas, kurį galima tobulinti. Įmonės, kurios tai supranta, auga. Kitos – lieka ten, kur yra.
